品牌建设是一种长久战略

　　记得前两年我在接受一个报社记者的采访时，就品牌建设谈过自己的看法，曾特别强调品牌建设是一种长久战略，不可急功近利。今天的康师傅水事件，让我们不得不重谈这个问题。现在的许多企业通常借着“有效就是硬道理”的导向，重战术轻战略，重短效轻长效、重单一媒体组合轻整体的整合传播，到处弥漫着梦想一夜之间创造神话般的企业英雄主义情结，缺乏社会责任感和做强优质品牌的精神，从而导致这些企业难以保持长久的竞争优势。随着产业链分工的日益精专、清晰，包装水市场面临着激烈的“同质化”竞争，差异化战略是重要战略，但是今天，从传统的渠道、产品性能、人力资源甚至管理方法等方面获取差别性竞争优势已经变得十分艰难，那么，企业的差异化战略怎么打呢？从长久战略的角度着眼，我认为麦肯锡公司总经理TonyPerkins的建议值得认真考虑，即从工业设计的层面融入产品的外观、性能和文化审美之中，用卓越的工业设计来提升品牌的差异优势，增加品牌的附件值。

此外，我再补充一点，就是以诚信和务实的精神去挖掘品牌的客户价值，通过对目标客户群文化价值观、生活方式、自我概念的深刻理解和分析，去寻求产品品牌价值与客户价值的共鸣，并以有效的战术方法实现价值。中国改革开放30年有经验也有教训，事实上，大凡成功、能够持续发展的中国企业都具备长久的战略和有效的战术；相反地，企业或产品的生命周期就变得十分短暂。

　　品牌危机管理的是与非

　　康师傅“水源门”事件发生后，大部分媒体及消费者均表现出对康师傅的强烈愤慨，并纷纷对其加以口诛笔伐。其实，康师傅本身似乎没有太大的过错：矿物质水并不等同于矿泉水，只是大家容易将这两者相混淆罢了。另外，康师傅矿物质水的水源及其生产工艺也符合相关行业标准，而且关于优质水源的争议也并没有定论。康师傅“水源门”事件之所以到现在还闹得沸沸扬扬，其主要原因恐怕还是在于康师傅在处理这场品牌危机中的表现不能令人满意。因此，在此笔者并不打算继续指责康师傅的过失，只是想客观评价一下康师傅品牌危机管理的是与非，以及可能的弥补措施。

　　对于一个具有优秀品牌管理能力的企业而言，一般在品牌危机发生之前就应该未雨绸缪，包括对危机意识的强化、危机管理机制的健全、以及消除危机的各种关系网络的培养等等。不过，一旦危机发生，随后短时期内的危机处理以及危机发生后较长一段时间内的形象恢复就显得非常重要了。而在品牌危机发生的短时期内，企业的反应速度、态度以及处理方式通常是决定危机负面影响是否能够得到消除的关键。

　　快速的危机处理措施

　　在危机管理中，反应速度通常是决定危机能否消除甚至转化机遇的关键。在现代传媒和网络高度发达的今天，企业所发生的危机往往会在极短的时间内迅速地被广泛传播。因此，如何快速有效地启动危机处理程序，引导舆论，抑制危机事件蔓延，是企业品牌危机管理中的首要任务。

　　不过，在这次“水源门”事件发生后，康师傅的反应速度并没有表现得让人满意。直到该帖发表之后的大约两周后，一则《“康师傅饮用矿物质水”的说明》才出现在该公司的主页上。而在该事件发生约一个月之后，相关电视广告才在全国范围内停播。在危机发生后至今这段非常宝贵的时间里，康师傅所做的主要工作似乎除了接受《每日经济新闻》的采访外，就是在其主页上发布一些澄清自己的消息，康师傅的这种反应速度显然错过了处理此次危机的最佳时期。

　　类似的事件也在国际饮料业巨头可口可乐身上发生过。1999年6月，比利时和法国先后有近百人在饮用可口可乐后出现呕吐以及头痛等症状，但可口可乐亚特兰大公司总部认为这可能仅仅是由于气味不好所引起的不良反应，对公众健康并没有危险，因而在事件发生后一个星期内并没有启动相关的危机管理方案，而只是在其网站上粘贴了一份相关报道。这样做的后果对于可口可乐公司来说显然是非常严重的：当年利润大幅度减少、竞争对手的乘虚而入以及由于未能及时处理危机而导致公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和营销活动。因此，在错过了危机发生后迅速做出反应的宝贵时机的情况下，康师傅现在所能做的恐怕也只是花更多的人力、物力、财力来弥补由于反应速度慢而导致的这场品牌信任危机了。

诚恳的危机处理态度

　　除了反应速度外，品牌危机所涉企业所持的态度无疑是另外一个大众瞩目的焦点。

　　在品牌危机管理中，往往会涉及到消费者、媒体和公众这三方面的关系。虽然他们的利益和出发点可能并不相同，但他们所共同关注的就是企业对待危机处理的态度。

　　正如前面所提到的，康师傅在这次的品牌危机中似乎并没有很大的过失，但为什么仅仅一个网络帖子就会引发轩然大波呢？其中原因之一恐怕跟老百姓的消费心理有关。根据一般的经济学理性人假设，在没有掌握充分信息的不确定情形下，大部分消费者都会表现出“风险厌恶”的态度，从而接受一个更保险但也可能期望收益更低的交易。也就是说，在不了解关于矿物质水生产过程以及其它相关知识的情形下，大部分消费者会抱着“宁信其有，不信其无”的心态，从而会减少对康师傅矿物质水、甚至其它康师傅产品的消费。因此，作为处于危机漩涡中心的康师傅，如果只是一味地表明自己没有错，并以行业潜规则作为托词来为自己辩护，就会给老百姓造成“欲盖弥彰”的坏印象，再加上媒体的推波助澜，只会把事情弄得更糟糕。

　　其实，康师傅并不需要去极力掩饰自己的可能过错，而应由“中立”的第三方，如有关主管部门或消协，出具相应的报告来加以说明或澄清，并从普通消费者思考的角度出发对可能的过失尽快进行弥补。这样一来，就会减少消费者对康师傅产品质量信任的不确定性，才有可能使得消费者重新选择康师傅产品。少辩解多做实事以努力消除消费者的这种不确定性，才是康师傅对待此次危机的应对之道。只有真诚的处理态度，才能避免事态的进一步扩大，从而重新赢得消费者的信任。

　　适当的危机处理方式